Livraison

Que se passe-t-il une fois ma commande passée?

La commande arrive dans notre système de gestion et est immédiatement transmise au restaurant choisi. Quelques instants plus tard, le restaurant reçoit la commande par e-mail ou via notre propre logiciel T-Connect. Si le restaurant n'a pas de connexion, alors votre commande sera transmise par téléphone par notre service client. De cette manière, vous avez toujours la certitude que votre commande sera bien transmise au restaurant.

Dès que tous les détails de la commande sont bien confirmés par le restaurant, ce dernier assure la préparation et la livraison. Just Eat est uniquement responsable pour la transmission de votre commande au restaurant et non de sa réalisation (service, qualité et délai de livraison).

Que se passe-t-il si un restaurant est exceptionnellement fermé ou si la commande ne lui a pas été transmise à temps? Alors Just Eat vous avertira dans les plus brefs délais de l'annulation de votre commande. Nous tenterons toujours de vous contacter d'abord par téléphone et ensuite par e-mail si vous ne répondez pas.

Quel est le délai de livraison?

En général, le délai entre le moment où une commande est passée et celui où elle est livrée varie de 45 à 60 minutes. Le délai de livraison varie également d'un restaurant à l'autre et dépend surtout de différents facteurs tels que le nombre de commandes à traiter, la distance.

Cependant, vous pouvez également commander à l'avance (le jour même) en spécifiant une heure de livraison lors de la finalisation de votre commande. Cette information est également reprise dans l'e-mail de confirmation.

Just Eat ne peut en aucun cas être tenu responsable de la prestation des restaurants. Si le délai de livraison ne peut être respecté, alors le restaurant doit prendre contact avec le client afin de l'avertir. Si votre commande a été livrée trop tard ou si vous ne l'avez pas encore reçue, nous vous demandons de prendre contact avec le restaurant concerné. Vous trouverez le numéro de téléphone dans l'e-mail de confirmation. Vous pouvez aussi contacter notre Service Client.

Quels sont les frais de livraison ?

Les frais de livraison varient en fonction du restaurant choisi et de la distance entre l'établissement et l'adresse de livraison. Les frais de livraison sont fixés par les restaurants, Just Eat n'a donc aucune influence à ce niveau.
Pour les restaurants faisant appel à notre prestataire de livraison, les frais de livraisons s'élèvent à 2€. Des exceptions peuvent s'appliquer.

Il est interdit aux restaurants de facturer des frais supplémentaires en plus des éventuels frais de livraison.

Quelle est la zone de livraison d'un restaurant?

Chaque restaurant affiché sur Just Eat décide dans quelles zones il souhaite livrer. Ceci signifie que l'offre pour une ville peut varier en fonction de l'adresse saisie. Les restaurants sont donc responsables de communiquer à Just Eat les contours de leur zone de livraison.
Certains restaurants utilisent notre prestataire pour effectuer leurs livraisons. Pour ces restaurants là, la zone de livraison est définie conjointement avec notre prestataire pour assurer une livraison dans les meilleurs délais.
Il n'y a pas d'offre dans votre région? Saisissez votre restaurant (avec service de livraison) préféré et nous le contacterons afin de savoir s'il voudrait être affiché sur le site.

Vous pouvez également vous inscrire à notre newsletter afin d'être averti lorsque de nouveaux restaurants sont ajoutés dans votre région.

Ma commande a été livrée trop tard.

Dans tous les cas, nous vous conseillons de prendre contact avec le restaurant (via le numéro communiqué dans l'e-mail de confirmation). Le restaurant est entièrement responsable pour la préparation et la livraison de votre commande.
Just Eat ne joue qu'un rôle d'intermédiaire en transmettant la commande au restaurant. Pour cette raison, la seule responsabilité de Just Eat est de transmettre rapidement et précisément les détails de votre commande. Le restaurant se charge de respecter le délai de livraison.

Si vous ne parvenez pas à contacter le restaurant, vous pouvez prendre contact avec notre Service Client. Un membre de notre équipe transmettra alors votre plainte au restaurant en lui demandant de vous contacter dans les plus brefs délais.

La commande livrée est incorrecte.

Nous vous conseillons toujours de prendre contact avec le restaurant dans un premier temps afin qu'il puisse vous livrer les bons plats et corriger son erreur. N'oubliez pas de bien conserver l'e-mail de confirmation avec la liste des produits commandés. Ceci vous permettra d'avoir une preuve écrite du détail de votre commande.

Si un produit n'est plus disponible mais que vous avez payé votre commande en ligne, prenez contact avec notre Service Client afin qu'il puisse vous rembourser le montant de ce produit. Notre Service Client vérifiera auprès du restaurant que le produit n'a pas été livré avant de vous rembourser.

Ma commande n'a pas été livrée.

Si votre commande n'a pas été livrée, deux situations sont possibles:

  1. Le restaurant a bien reçu la commande mais ne l'a pas livrée

Si la réception de votre commande par le restaurant a bien été enregistrée dans notre système mais votre commande n'a pas été préparée ou livrée par le restaurant, il est possible que votre commande ait été perdue au restaurant ou que pour une quelconque raison ils aient décidé de ne pas la livrer. Dans ces cas, c'est la responsabilité du restaurant de vous avertir et de régler ce problème avec vous. Vous pouvez les joindre par téléphone via le numéro inscrit dans l'e-mail de confirmation. Nous vous demandons également de déposer votre plainte auprès de notre Service Client, pour que nous puissions contrôler la raison du problème et si nécessaire agir afin que cela ne se reproduise pas.

Dans une grande majorité des cas , les livraisons sont opérées par des livreurs salariés des restaurants. Pour les autres commande , c'est le service tiers Stuart qui opère la livraison. Just Eat n'a donc qu'une influence limitée sur le cheminement de vos commande. Nous insistons néanmoins auprès de chaque restaurant sur l'importance de la qualité de leur service. Si un délai de livraison ne peut être respecté, chaque restaurant est tenu d'avertir le client. Si cela n'a pas été correctement fait, envoyez un mail à notre Service Client et nous contacterons le restaurant.

  1. Le restaurant semble être injoignable

Si notre Service Client n'est pas parvenu à contacter le restaurant par téléphone et de ce fait la commande n'a pas été transmise, malheureusement dans ce genre de situation nous sommes forcés d'annuler la commande. Just Eat tentera d'abord de vous joindre par téléphone afin de vous avertir de l'annulation. Si vous ne répondez pas, vous recevrez un e-mail d'annulation. Pour cette raison, il est important d'entrer un numéro de téléphone sur lequel vous serez joignable et une adresse e-mail correcte.

Ma commande n'est pas arrivée à temps. Comment est-ce possible?

Le délai de livraison étant approximatif, il arrive dans certains cas que la livraison prenne un peu plus de temps. La livraison a mis vraiment beaucoup trop de temps à arriver ? Dans ce cas, veuillez prendre contact avec notre Service Client. Ils se pencheront dès que possible sur la question.

Le Food Tracker® s'est affiché, mais rien ne se passe sur la carte. Est-ce normal?

Si nous recevons des informations sur l'emplacement du livreur, nous les partagerons avec vous via Food Tracker®. Cependant, si rien ne bouge sur la carte, cela signifie que nous n'avons pas reçu les données de localisation du conducteur et que nous ne pouvons donc pas vous communiquer ces dernières.

Certaines enseignes font toutefois appel à un prestataire qui s'occupe alors de livrer ses commandes. Dès la validation de votre commande, un lien de suivi vous sera envoyé par sms pour suivre votre commande.

Je n'ai pas reçu de message de Food Tracker® m'informant des mises à jour sur le statut de ma commande.

Avez-vous reçu un e-mail de confirmation de votre commande ? Si oui, veuillez vérifier que vous nous avez indiqué le bon numéro de téléphone.
Veuillez noter que les clients qui passent commande via le site Web recevront un SMS confirmant la commande et indiquant l'heure d'arrivée prévue. Vous avez passé commande via notre application ? Veuillez alors vérifier que vous avez bien activé l'option de réception des notifications Push.